O Procon Goiás orienta os consumidores sobre as novas normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil. As novas regras foram promulgadas no último dia 09 de outubro, pelo governo federal por meio do Decreto 13.135/26.

A medida é válida para empresas de setores regularizados pelo governo federal e instituições que prestam serviços digitais supervisionados pelo Banco Central.

Novas normas do SAC em vigor no Brasil – o quê muda?

Entre as mudanças estão que entram em vigor:

a disponibilização de um atendimento humano obrigatório;

SAC gratuito;

limite de cinco níveis de atendimento;

cancelamento facilitado;

suporte 24 horas em canais eletrônicos.

Proibição de redirecionamento para outros canais de atendimento

A nova regra determina também a proibição do redirecionamento para outros canais de atendimento, exceto quando houver necessidade do atendimento presencial. E, caso a ligação caía durante o atendimento, a empresa deverá retornar em até 5 minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo usuário.

Para facilitar o atendimento, as empresas poderão utilizar mecanismo de Inteligência Artificial para:

realização da triagem;

distribuição interna;

resolução de demandas.

No entanto, o consumidor deve ter a opção de atendimento em tempo real realizado por uma pessoa.

Prazos

O atendimento humano em canais eletrônicos e telefônicos deve ocorrer todos os dias da semana, de 8 às 20 horas. Já em demandas urgentes, o atendimento deve ser imediato.

O tempo de espera em ligações deve ser de até 20 segundos para, no mínimo 80% das demandas e até 300 segundos em outras formas de atendimento.

Em caso de ligações indevidas e serviços não solicitados, a empresa deve suspender a solicitação imediatamente e concluir o processo em até 48 horas. Após a solicitação, o histórico do atendimento deve ser encaminhado em até cinco dias úteis.

Os registros dos atendimentos só poderão ser excluídos seis meses após a resolução da demanda. Já as gravações só poderão ser excluídas depois de 90 dias.

*Com informações da Agência Brasil

Procon Goiás – Governo de Goiás