Dados são do primeiro semestre deste ano. Entenda o caminho que a queixa percorre no Consumidor.gov e no Procon Carioca e como aumentar a chance de resolver seu problema
Os consumidores brasileiros registraram 2.014.153 reclamações contra empresas na plataforma Consumidor.gov no primeiro semestre deste ano. O número faz parte de um levantamento feito pela Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), feito a pedido do EXTRA. Com um volume tão expressivo de denúncias, fica a pergunta: o que acontece depois que a queixa é registrada? Confira o caminho que uma reclamação percorre nos órgãos de defesa do consumidor, no Brasil e na cidade do Rio, desde o momento em que é aberta até o desfecho.
O índice médio de solução das reclamações do Consumidor.gov foi de 80,17%. O percentual oscilou ao longo dos meses: começou em 84,66% em janeiro, caiu para 77,38% em março, e fechou junho em 80,77%.
As reclamações se concentram em problemas ligados a dívida e cobrança. Os três motivos mais registrados no país são contestação de cálculo de juros e saldo devedor, cobrança indevida ou abusiva para alterar ou cancelar contrato, e renegociação ou parcelamento de dívida. A tabela abaixo mostra os dez principais motivos:
| Motivo da reclamação | Nº de registros |
| Cálculo de juros, saldo devedor (contestação, histórico, dúvidas) | 182.715 |
| Cobrança indevida/abusiva para alterar ou cancelar contrato | 173.705 |
| Renegociação/parcelamento de dívida | 139.845 |
| Dificuldade/atraso na devolução de valores, reembolso ou retenção | 92.759 |
| Cobrança de tarifas, taxas ou valores não previstos/não informados | 87.115 |
| Cobrança por serviço/produto não contratado/não reconhecido | 84.587 |
| Coleta ou compartilhamento indevido de dados pessoais/financeiros | 83.397 |
| Oferta não cumprida/serviço não fornecido/venda enganosa | 64.074 |
| Negativação indevida por pagamento já efetuado | 60.601 |
| Não entrega/demora na entrega do produto | 57.909 |
O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite ao cidadão tratar diretamente com a empresa pela internet. Só participam da plataforma empresas que aderem formalmente ao serviço e se comprometem a analisar e responder às demandas.
Depois que a reclamação é publicada, a empresa é notificada eletronicamente e tem até dez dias para apresentar uma resposta.
“Em seguida, o consumidor dispõe de 20 dias para informar se o problema foi resolvido, atribuir uma nota ao atendimento e, se desejar, registrar um comentário final. Caso não haja manifestação nesse prazo, a reclamação é encerrada automaticamente pelo sistema”, explicou o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP).
Os dados da plataforma ficam disponíveis publicamente na aba de dados abertos, onde é possível consultar o histórico de cada empresa, que vai desde índice de soluções, passando por demandas não resolvidas e chegando a casos pendentes.
Para usar a ferramenta, o consumidor deve acessar o site consumidor.gov.br e clicar em “Entrar”. Em seguida, será direcionado para o login do Gov.br, onde deverá informar CPF e senha. Quem ainda não tiver uma conta precisará fazer o cadastro.
Após o login, basta procurar a empresa com a qual teve o problema — que precisa estar cadastrada na plataforma — e registrar a reclamação. É necessário informar detalhes como o produto ou serviço adquirido, a data da compra, o valor envolvido, o número do pedido ou contrato e os protocolos de atendimento, quando houver. Também é possível anexar documentos e provas, como nota fiscal, comprovante de pagamento, contrato, prints de conversas, e-mails e fotos.
O Procon Carioca recebeu 5.586 reclamações de consumidores da cidade do Rio no primeiro semestre. Desse volume, apenas 1.242 foram resolvidas. Um índice de solução de 22,2%, bem abaixo da média nacional da plataforma federal.
— Nesse grupo, podem ter reclamações que ainda estão em andamento de tratativa e que ainda estão em fase de audiência, pois a gente vai fazendo as etapas conforme a demanda daquele consumidor — detalha Soraia Panella, diretora-executiva do Procon Carioca.
Após registrar a reclamação, começa a tratativa. O primeiro passo é a triagem, em que a equipe analisa se o caso é, de fato, uma relação de consumo.
— A triagem é o momento em que a gente analisa o que o consumidor fala pra gente, o pedido que ele quer — explica Soraia.
Alguns temas ficam de fora da competência do Procon Carioca, como pedidos de indenização e de dano moral, discussão sobre abusividade de juros — que exige perícia contábil —, questões de condomínio, locação de imóveis e planos de saúde de autogestão. Nesses casos, o caminho é o Judiciário.
— Em regra, toda e qualquer relação de consumo é com o Procon Carioca. O que não é de competência do Procon é qualquer tipo de indenização, porque o instituto não trata da questão financeira — informa a diretora do instituto.
Confirmado que se trata de relação de consumo, o Procon Carioca emite uma carta de notificação à empresa, na qual narra o caso, fundamenta o pedido na legislação e dá um prazo de dez dias, previsto em lei, para resposta.
A empresa precisa dizer se vai ou não atender à demanda e justificar. Se reconhece a falha e resolve, o caso é arquivado. Se não resolve, o Procon Carioca tem dois caminhos: encaminhar para fiscalização, o que pode resultar em multa, ou marcar uma audiência de conciliação.
— A gente pode marcar uma audiência conciliatória, que é mais uma forma da gente negociar com aquela empresa na tentativa de resolver o problema do consumidor — afirma Soraia.
Quando a empresa se compromete a resolver, o Procon Carioca acompanha até o fim.
— A partir do momento que foi para a mão do atendente, ele vai fazer a notificação, vai acompanhar o prazo, encaminhar a resposta para o consumidor e (em alguns casos) finalizar a demanda — diz a diretora.
Se a empresa não cumpre o que prometeu, o caso é encaminhado para processo administrativo, que pode gerar penalidade. A média para concluir uma tratativa, do início ao fim, gira em torno de 30 a 45 dias.
A multa aplicada nesses processos não segue um percentual único. Com base na legislação, a punição leva em conta o porte econômico da empresa e a gravidade da infração. Infrações que atingem a saúde ou a segurança do consumidor recebem o grau mais alto. O valor arrecadado é destinado a um fundo do próprio Procon Carioca, usado em ações voltadas às questões de consumo.
Soraia compara o Procon a uma espécie de defensoria pública administrativa do consumidor, mas sem a competência e os recursos do Judiciário.
No Rio, existem dois: o Procon.RJ, que é uma autarquia do Estado do Rio, e o municipal, que é um instituto. A especialista explica que não há diferença de atuação entre eles, apenas de área de abrangência.
Recorrer primeiro ao órgão administrativo, segundo a diretora, pode fortalecer uma eventual ação na Justiça. Como qualquer cidadão pode buscar a esfera que preferir a qualquer momento, muitos vão direto ao Judiciário em busca de indenização.
— Quando o consumidor procura primeiro a esfera administrativa, há um entendimento que aquele consumidor quer resolver. Ele não está buscando dinheiro, ele quer resolver o problema dele — explica Soraia.
Se, mesmo assim, o caso não for solucionado, o órgão reúne toda a documentação e a entrega ao consumidor, que pode usá-la como prova em uma ação judicial.
Para registrar a reclamação on-line, acesse o site do Procon Carioca. O consumidor deve preencher os dados solicitados, como nome completo, CPF, telefone, e-mail, nome da empresa, data da compra ou contratação e uma descrição detalhada do problema. Também pode anexar documentos, fotos, notas fiscais, comprovantes de pagamento e outros arquivos que ajudem a comprovar a reclamação.
Depois de preencher o formulário e enviar a solicitação, o consumidor recebe o protocolo e as demais informações do atendimento no e-mail cadastrado.
Outra opção é ligar para a Central 1746, da Prefeitura do Rio. O atendimento também pode ser solicitado pelo telefone (21) 3460-1746 para quem estiver fora do município ou usando um telefone com outro DDD. Ambos, funcionam 24 horas por dia.
O consumidor também pode procurar atendimento presencial. A sede do Procon Carioca fica na Rua Aristides Lôbo, 71, 2º andar, Rio Comprido, com atendimento das 10h às 16h.
Além disso, há 10 Salas do Consumidor Carioca, que funcionam das 9h às 17h. Confira os endereços:
Engenho de Dentro — Nave do Conhecimento, Rua Arquias Cordeiro, 1.516.
Rocinha — Centro de Cidadania Rinaldo de Lamare, Av. Niemeyer, 776, 14º andar, sala 1405, São Conrado;
Ilha do Governador — Subprefeitura das Ilhas, Rua Eneide de Moraes, 450, Jardim Carioca;
Taquara — Secretaria Municipal de Transportes, Estrada do Guerenguê, 1.630;
São Cristóvão — Gerência Executiva Local (GEL), Campo de São Cristóvão, 268;
Bangu — Subprefeitura da Zona Oeste I, Rua Silva Cardoso, 349;
Tijuca — Subprefeitura da Tijuca, Rua Desembargador Izidro, 41;
Santa Cruz — Palacete Princesa Isabel, Rua das Palmeiras Imperiais, s/nº;
Vila Isabel — Região Administrativa de Vila Isabel, Rua Visconde de Santa Isabel, 34, 2º andar;
Campo Grande — Região Administrativa Zona Oeste II, Rua Dom Pedrito, 1;
Engenho de Dentro — Nave do Conhecimento, Rua Arquias Cordeiro, 1.516.
BS20260811210308.1 – https://extra.globo.com/economia/noticia/2026/08/brasileiros-registram-mais-de-2-milhoes-de-reclamacoes-contra-empresas-segundo-senacon-saiba-como-resolver.ghtml
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Antes, lances eram registrados nos caixas eletrônicos do banco
Clientes já podem ter acesso ao documento pelo site.
