A Justiça de São Paulo negou o pedido da Netflix para anular a multa de R$ 12.531.333,33 aplicada pelo Procon-SP. Dentre as infrações que justificam a punição, a empresa teria escondido informações essenciais sobre as regras de compartilhamento de contas, impedido os assinantes de usarem o direito de arrependimento e inserido cláusulas abusivas em seus termos de uso.

A multa foi aplicada em 2023, depois que a fiscalização do Procon-SP examinou o site do serviço. A Netflix recorreu administrativamente e perdeu. Em seguida, entrou na Justiça com uma ação anulatória, na qual sustentou que sua atuação estava dentro das regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e que o direito de arrependimento não se aplicaria a serviços de streaming.

A juíza Vanessa Velloso Silva Saad Picoli, da 9ª Vara de Fazenda Pública de São Paulo, rejeitou os argumentos e julgou a ação improcedente. Segundo ela, a multa poderia até ter sido maior diante das violações que foram cometidas. A decisão é de primeira instância e ainda cabe recurso ao Tribunal de Justiça.

O motivo da multa

O auto de infração listou sete irregularidades. Boa parte delas tem relação com a chamada “Residência Netflix”, o endereço principal que a empresa passou a exigir do assinante em 2023.

Segundo o Procon-SP, quem contratava o serviço não encontrava nos termos de uso o que era esse conceito, como defini-lo, como compartilhar a conta com moradores da mesma casa e nem como acessar a plataforma em caso de viagens frequentes, mais de uma residência ou longos períodos fora. As informações só apareciam na Central de Ajuda da empresa e apenas se o consumidor preenchesse um formulário de perguntas.

O órgão também constatou que a empresa não informava os meios para o exercício do direito de arrependimento, que garante o consumidor a desistência de compras online de serviços e produtos em até sete dias.

Outro ponto questionado pelo Procon-SP foi a ausência, em local de destaque, de um e-mail para contato com a empresa. Segundo o órgão, o único endereço no site estava dentro da Declaração de Privacidade e voltado apenas a questões de proteção de dados.

Os demais itens tratam dos termos de uso, atualizados em janeiro de 2023. O Procon-SP apontou como abusivas uma cláusula que isentava a empresa de responsabilidade por produtos e serviços de terceiros. Outra que previa que as condições e limitações de cada plano só seriam reveladas no momento da inscrição, de acordo com o órgão.

O Procon-SP alegou que uma das cláusulas dava à Netflix o direito de revogar ofertas e suspender contas a seu exclusivo critério. Por fim, uma dizia que pagamentos não seriam reembolsáveis, sem devolução por períodos usados parcialmente ou por conteúdo não assistido.

Argumentos da Netflix

A empresa contestou a multa sob o argumento de que o direito de arrependimento não se aplica ao streaming, por se tratar de bem digital de consumo imediato e fruição instantânea.

Disse ainda que as informações sobre a “Residência Netflix” estavam disponíveis de forma clara e acessível em sua central de ajuda e no fluxo de contratação. Empresa argumenta que a legislação não exige que constem da página inicial da plataforma.

Sobre o canal de contato, defendeu que a oferta de atendimento instantâneo por telefone e chat atende à finalidade de comunicação direta, o que tornaria irrelevante a ausência de um e-mail geral em local de destaque.

Quanto às cláusulas dos termos de uso, a Netflix explicou que a isenção de responsabilidade não se refere ao serviço próprio de streaming, mas a dos oferecidos por parceiros comerciais, como operadoras de telefonia e internet, que não integrariam sua cadeia de fornecimento.

A empresa alegou também que não houve dano concreto aos consumidores e que, mesmo se mantida, a multa deveria ser reduzida.

A decisão

A juíza começou por um ponto que a própria autuação não questionava: é lícito limitar o uso de serviços como o de streaming à mesma residência, desde que exista previsão expressa no contrato e informação suficiente ao consumidor. O problema, portanto, não foi restringir o compartilhamento, mas, sim, a forma como isso foi comunicado.

À época da infração, observou a magistrada, embora informasse quais aparelhos eram compatíveis, a qualidade de imagem e a possibilidade de baixar conteúdo, o site não trazia informação clara sobre o uso na mesma residência. Segundo a juíza, exigir que o consumidor fosse procurar esse dado em outro canal ou na leitura atenta do contrato não atende ao artigo 31 do CDC, que determina informação ostensiva sobre as características do serviço.

“Houve violação ao dever de informação clara, adequada e ostensiva sobre as características do serviço ofertado”, escreveu. A sentença registra que a empresa corrigiu as informações do site depois da autuação.

Sobre o e-mail de contato, a juíza aplicou o Decreto Federal 7.962, de 2013, que exige endereço físico e eletrônico em local de destaque e de fácil visualização em sites de comércio eletrônico.

Quanto à cláusula de isenção de responsabilidade, ponderou que a Netflix de fato não responde por problemas técnicos de internet e telefonia, nem necessariamente por conteúdo de terceiros. Mas a redação genérica alcançava muitas hipóteses.

Nas cláusulas sobre planos e ofertas promocionais, a magistrada foi além do que o Procon-SP havia apontado. Ela identificou violação às regras que vedam ao fornecedor cancelar ou alterar o conteúdo do contrato depois de assinado sem que igual direito seja conferido ao consumidor. Na prática, apontou a magistrada, a empresa podia suspender de imediato a conta do assinante e encerrar a relação, sem que ele tivesse a mesma prerrogativa.

Sobre o valor da multa, a juíza afirmou que foi calculado por uma regra do próprio Procon-SP, que separa as irregularidades por gravidade e aplica um percentual sobre o faturamento estimado da empresa. Quanto mais grave a falha, maior o percentual.

Sete dias para desistir da assinatura

O ponto de maior alcance da sentença é a rejeição da tese de que o arrependimento não valeria para streaming.

Segundo a decisão, o artigo 49 do CDC assegura ao consumidor desistir do contrato em sete dias sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, o que abrange os negócios feitos pela internet.

Ao prever que os pagamentos não são reembolsáveis, concluiu a juíza, a empresa subtraiu do consumidor a opção de reembolso em situações nas quais a lei o garante, o que torna a cláusula nula.

O que dizem Idec, Procon-SP e Netflix

Para o advogado Igor Lodi Marchetti, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a decisão reforça a lei do arrependimento, que existe desde 1990:

— A decisão é muito importante pois assegura o direito do consumidor a se arrepender no prazo de sete dias. O consumidor tem direito de verificar se o produto atende a sua necessidade e se a oferta de filmes, séries está de acordo com a sua expectativa.

Se a empresa negar o reembolso dentro do prazo, diz o advogado, a recusa configura prática abusiva.

— A partir da comunicação do arrependimento não pode a empresa continuar prestando serviço sem autorização, sob pena de possibilidade de ser condenada a pagar multa por violar o Código de Defesa do Consumidor — afirma.

Marchetti avalia que esconder informação essencial em centrais de ajuda virou prática frequente no mercado.

— Ocorre que estamos diante de um dever legal, independente de conveniência de negócio. Percebemos que as empresas têm buscado cada vez mais diminuir a aplicação do Código de Defesa do Consumidor utilizando expedientes sutis para evitar os canais de atendimento — diz.

Em nota, o Procon-SP afirmou que a decisão “corrobora e fortalece a atuação do Procon-SP na defesa dos consumidores paulistas”. Segundo o órgão, além das reclamações registradas por consumidores, a autuação considerou as cláusulas abusivas identificadas nos contratos.

A Netflix já havia depositado os R$ 12,5 milhões numa conta judicial quando entrou com a ação, prática comum para suspender a cobrança enquanto se discute a multa. O dinheiro está parado desde então. A juíza autorizou o Procon-SP a sacar o valor, mas só depois de encerrado o prazo para recurso. Se a empresa recorrer, a quantia segue bloqueada até o julgamento no Tribunal de Justiça.

Procurada pelo EXTRA, a Netflix informou que não comenta casos em andamento.

BS20260811224518.1 – https://extra.globo.com/economia/noticia/2026/08/justica-mantem-multa-de-r-125-milhoes-a-netflix-por-esconder-regras-sobre-compartilhamento-de-senhas.ghtml